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　　 由于現在追求社會公平正義的理念越來越深入人心，以及廣大人民維護正當權利的需求日益高漲，招標投標作為一個處在利益矛盾風口浪尖上的行業，更應該與時俱進，要跳出原來處理業務問題的行為框架，結合現代企業危機管理方式，把現金的危機控制思想和理念帶入到異議處理中。做到在項目發生矛盾乃至可能發生矛盾之前，以危機處理的思維方式多角度，全方位地看問題，在異議處理中堅持事實、態度、措施三者的有機集合，既要有尊重事實的勇氣，又要具備保障公眾知情權、重視公眾看法的坦誠態度，在具體技術上還要能夠全面的、整體地策劃，言簡意賅地傳遞信息，達到維護公司信譽、重建招標人和投標人雙方信任、保障建設項目順利開展的目的。

　　1.制定發生異議及投訴時的應急預案

　　招標工作中的異議處理對項目順利推進意義重大，對于不同異議可以進行分類處理。結合招標人的工作流程，制定相應的應急預案，把危機處理流程化、制度化，從而可以在事態出現后更高效、更準確地進行應對。應急預案不但要符合招投標法律法規的要求，還應該體現出招標人處理項目異議時的態度，確立一旦存在錯誤將立即進行改正的處理原則。同時，應急預案不僅要設計項目異議處理的流程問題，也要對可能產生的衍生問題進行預設和提出應對方案，諸如發生暴力沖突的處理、發生法律糾紛的處置、發生媒體曝光、產生不良輿情的公關等。另外，為了保證處理項目異議時能做到資料充分，日常超標投標活動中就要注意積累，項目人員從編制文件的那一刻就應該考慮到文件內容會有哪些爭議？評標時最關注的內容是什么？評標時最具備決定性的因素是什么？而在評標過程中，也應該對各個投標做到心中有數，對存在爭議的問題詳細記錄討論經過、認定標準、結論達成依據等可以用來解答異議的內容。

　　2.把招標“三公”的底線放在第一位

　　“三公”原則是招標行業立足之本，是招標采購方式的靈魂所在，在異議處理這項工作上必須要做到堅持原則，任何的異議處理都要遵循公平、公正、公開的前提。招標人和代理機構要清醒地認識到，任何試圖通過模糊事實來讓投標人妥協的異議處理都存在巨大的風險，既不能面對公眾質疑、也經不起審計、更難以面對司法審判。在異議處理的實務工作中，絕大部分經歷反復異議、反復投訴，經過多次溝通仍然無法讓投標人表示認同的項目，歸根到底都是在堅持“三公”原則上出了問題，招標人和代理機構在項目前期不能公平、公正對待所有投標人，在后期的異議處理中也依然不肯尊重事實，這樣的行為難免導致項目無法進行。

　　3.絕不推諉、統一口徑、一致對外

　　面對危機時相互推諉責任的行為很容易成為矛盾加劇的導火索。處于危機中的當事人很容易因為壓力巨大而選擇指責他人，這種推諉責任、逃避決策的行為不但導致當事人形象變得不可信，還會遭到被推諉對象的反擊，被推諉的對象會采取反駁當事人的意見、質疑當事人的行動等行為來為自己的被動局面進行反擊。比如，在招標人和招標代理機構失去信任和寫作，招標人試圖將異議處理的所有責任全部推給招標代理機構時，就很容易將整個應對過程割裂成對立的兩方面，一方面因為招標代理機構在證明自己存在免責情形時也許就會讓招標人最不利的情景呈現出來。另一方面，招標人和招標代理機構單純將項目經理作為問題關鍵和責任的承擔者并不能解決問題，在招投標異議處理工作中，只有從企業高度明確地承擔錯誤，制定預案，才能消化矛盾并防止問題重復發生。

　　在處理異議的操作中，切記必須統一口徑，無論是由招標人出面和投標人溝通，還是由招標代理機構代表招標人進行溝通，針對投標人的質疑，招標方只能有唯一的答案，為了確保不要多人多次解釋同樣問題時產生誤差，最好每個異議由專門的口徑進行溝通，其他相關人員保持緘默，不直接對投標人進行溝通以及發表意見。

　　4.發生問題后要積極、快速、主動處理，掌握主動權

　　在處理項目異議的時候，很多時候招標人和招標代理機構由于擔心說錯話或者引起法律糾紛而選擇沉默或“無可奉告”，期待危機自然而然的過去，而從長遠來看，這種處理方式是失敗的，面對危機決不能夠毫無反應、畏首畏尾，招標人不要試圖通過拖延、敷衍等方式讓問題平息，很多項目拖延到最后的結果不是問題被平息了，而是矛盾進一步激化。能在招標文件期間解決的問題不要拖到開評標之后，能在公示期到來前解決的問題不要拖到公示時才開始處理，越提前處理、越主動處理，招標方越容易避免問題擴大化、矛盾激烈化。

　　5.不隱瞞、不欺騙，學會示弱

　　在處理異議時，招標方的態度要做到真誠、坦率、透明、公正，一旦招標人和代理機構在處理異議時篩選乃至編造有利于自己的信息，將會使問題進一步惡化，矛盾更加難于解決。一些招標人在面對投標人的異議時，為了保證原評標結果不發生變更，往往不自覺地將存在含義不清、意義不明的招投標文件，只按照有利于自己的方向解釋，而不能尊重公序良俗和常識，甚至將投標文件中的缺陷視而不見，并試圖用投標人的投標文件是保密的這一原則作為借口，拒絕面對評標中存在的誤判，這樣的行為往往會導致沖突升級，并在可能發生的司法糾紛中使招標人處于不利的地位。雖然在招投標活動中投標人處于信息弱勢地位，但招標人不能利用這一點對投標人采取隱瞞、欺騙的方式進行回應，進行溝通時還是應該以真實可靠的信息作為基礎。由于招標人在異議處理過程中處在一個既是運動員又是裁判員的地位，所以更要避免投標人誤認為招標方采取庇護一方的態度在取證過程中不作為，必須要明確讓投標人知道招標人由于權力邊界的限制，也不是萬能的，有些工作也是客觀上沒有能力進行的，而非主觀上的故意失職。

　　6.聽取專業人士的意見

　　雖然招標代理機構是從事招標活動的專業機構，但是招投標是一個復雜的采購過程，投標人不僅僅關注招標的流程，還更加關注標的物的實質性指標和經濟活動的合法性，在涉及標的物技術性以及相關法律的異議中，招標人和代理機構應該多向專業機構進行意見征詢，確保答復異議人的內容經得起推敲。在技術問題上，招標人面對自己無法立即做出判斷、下定結論的問題，應盡可能的坦誠說明處理進度，提升彼此的信任。如果招標人確實沒有能力獲得準確信息，可以采取及時委托可靠的、具備公信力的第三方獨立機構進行調查，并以發表結論的方式，將過去的錯誤和未來的改正之間劃出有力的界限。在法律問題方面，招投標活動除了要受到《招標投標法》、《政府采購法》等與招標直接相關的法律法規約束外，還需要受到其他民事、商事法律法規，以及除了實體法外的一些程序法的約束，但招標從業人員對于民商法和訴訟法、行政法專業性的掌握顯然就遠不如法律從業人員，鑒于招投標過程中的異議很有可能發展到行政監督部門的投訴甚至向司法機關提起訴訟，為了避免先期異議處理中留下不利招標方法律糾紛的證據，處理時最好能聽取專業法律顧問的意見，保證異議答復和處理不為以后的糾紛留下隱患。

　　7.具有大局觀

　　招標投標項目存在于建設項目之中，和項目周期息息相關，一個項目在招標投標環節發生異議可能導致項目工期的拖延、重新招標時又可能引發價格競爭不公平、圍標、串標等的一系列復雜問題，所以異議的處理不能局限于一個招標項目矛盾的解決，還需要結合招標人建設項目的需求，不但要答復異議，也要對后續工作進行整體規劃，減輕損失。